놀구네

옥션에서 상품을 구매해 본 사람은 잘 알고 있는 옥션만의 법칙 하나.


구매 확정~!

이 구매확정 하나로 옥션은 개인간 판매의 신뢰를 확보하고 경매를 거쳐 오픈마켓 그리고 전자상거래를 좌지우지하는 위치까지 갔다고 다소 과장되게 말할 수 있을 정도로 구매확정은 중요한 장치고 주요한 의미를 지니는 기능이다.

그런데 몇년 전 부터 상품댓글이 이슈화 되며 옥션에서는 구매확정을 위해서는 4가지 정도의 평가에 체크를 하고 상품평가, 판매자평가를 해야지만 확정이 되는 '불편하고' '멍청한' 방식을 도입했었다. 그냥 구매확정만 할 수 없고 반드시 평가를 해야만 한다.

물론 이렇게 한 이유는 상품평을 확보하기 위한 방안이었겠지만, 내가 멍청하다고 한 이유는 고객은 옥션에서 물건을 살 때 상품평을 남기겠다는 약속을 한 적이 없음에도 불구하고 그것을 강요함으로써 고객의 불만을 야기한다는 점. 판매자도 옥션에게는 고객이라고 봤을 때 평가가 지연됨에 따라 대금결산이 늦어져 판매자의 불만도 야기한다는 점 때문이다.

어쨌건 옥션에서 상품을 살 때마다 이런 오만한 기획이 다 있나라는 생각을 하며 구매확정을 안하는 방식으로 '반항'?을 했었는데 이번에 구매확정 방식이 바뀌었다.

아래처럼



체크항목이 한개, 댓글도 하나만 쓰면 되게 바뀌었다.

그러나 여전히 입력은 필수다. 아무거나 넣으면 제대로 넣으라고 타박하기까지 한다!


아무튼 이 정도로 줄였다는 것 자체가 강요하는 것에 대해 옥션도 문제를 인지하고 있었다는 의미일 터.


그러나 필수를 없애는 결단은 내리지 못하였기에, 상품을 구매할 때 상품평을 쓰겠다는 약속을 한 적 없는 내가 구매확정을 해주면서 상품평까지 남길 이유는 전혀 없다.

물론 좋은 물건을 판 판매자를 생각하면 마음이 아프기는 하나 내가 버텨야 불만이 쌓이고 옥션도 이런식으로 변화하지 않을까 하는 생각에 아프지만 버틴다.


문제를 인지하고 있었다면 서비스 기획자는 조금 더 고민을 했어야 할 것 같다. 나 같으면

1. 상품평 남기기를 필수로 하지 않아 구매확정을 편하게 하고, 판매자에 대한 만족, 고객에 대한 만족을 높인다.
2. 상품평 남기는 필드 안에 붉은색 글씨로 고지를 쓴다. 친절하게
"다음 구매하시는 분을 위하여 상품평을 남겨주세요"
"감사의 뜻으로 500? 포인트를 드립니다."

포인트 준다는 얘기, 다음 사람에게 도움 된다는 얘기, 다 있지만 어디에 어떻게 넣느냐에 따라 사용성이 천지차이다.


상품평이 얼마나 중요한지 몰라서 하는 소리라고 한다면?

고민을 더 하시라. 고객을 불편하게 하지 않고, 고객에게 강요하지 않고도 방법은 얼마든지 있다.

서베이 전문기업 닐슨에서 발표한 자료에 따르면 전세계에서 인터넷 사용자의 인터넷 쇼핑 이용률이 가장 높은 나라가 한국이라고 한다.

인터넷 사용자 중 무려 99%가 인터넷쇼핑의 경험이 있고, 79%는 한달 이내에 물건을 구매한 경험이 있다고 한다.(이거 사실인가? ㄷㄷ)



또 하나 주목할 만한 것은 사용자들의 60%는 동일 사이트에서 반복 구매한다는 것(인터넷 쇼핑몰의 진입장벽이 생각보다 높다는 뜻), 접근하는 사람의 1/3은 일단 검색엔진에서 찾아본다는 것(네이버의 통제가 무서운 이유)



미국 인터넷 쇼핑시장 점유율을 보면 온라인 전문 이베이와 아마존이 65% 정도고 온오프라인을 겸하는 타겟, 월마트, 베스트바이, 서킷시티가 그 밑을 차지하고 있다.

한국도 G마켓, 옥션, 인터파크, 디앤샵과 같이 온라인 전문샵이 강하고 롯데닷컴, 신세계, Hmall, 이마트 등은 상대적으로 열세인 점이 미국과 비슷하긴 하다.

단, 온라인 전문몰이 미국보다 훨씬 강한데 이유는 단연코 오픈마켓의 힘이다. 오프라인이 가질 수 없는 무한 벤더의 힘!

1	eBay	124,132,042	36.1%
2	Amazon	99,863,339	29.1%
3	Target	37,717,553	11.0%
4	Wal-Mart Stores	36,994,959	10.8%
5	Best Buy	24,089,267	7.0%
6	Circuit City	19,725,537	5.7%

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